从商务层面上就本次事件给鸟姐支个招

ray840625

目前3DM面临的仙剑5问题，在商业术语层面，称作危机处理，是公共关系活动中日益引起重视的管理思想和生存策略，而在信息化加剧的今天，一个小小的意外或者事故就会被扩大到更大的范围内，产生掩耳不及迅雷的恶化后果。
分析造成客户群体恐慌持续性和蔓延性的源头，应该是操作的不透明性，无计划性以及缺乏应急措施等原因综合造成的。那么在此时，首先应该立即制定全方位的危机快速反应方针，从以下几点着手：
1、暂停售卖相关紧缺产品，待缓和后才恢复销售。我们做生意的都知道，在旧有客户的维系过程中，在一些明知不通，或者可预估风险不可控的情况下，依然强卖给客户的情况是绝不允许发生的，因为一旦这样，或者可以换取短期利益，但必然将以牺牲客户群体为代价，除非你就没想过做这个回头客。作为一名生意人，最重要的资源叫做客户资源。
2、整理未发货客户清单，并制定每日发货进度，以具体到人的形式换取客户的再度信任。人都是对未知的食物有莫名的恐惧的，此时透明化操作，将有效抑制不良情绪蔓延。越是遮掩，越将适得其反。举个例子，一个事情，2个人辩解，你不说话，人们都会相信另一个人，无论他说了什么，因此容易被竞争对手乘虚而入。当然，我不否认目前有一定程度的公开，但相对于可以造成实质影响的程度，还相差太远。
3、向上游持续施压，套得更多资源。这一步是在处理危机中，虽然很重要，但绝对不是最迫切的一项，但我感觉在本次事件中，绝大部分时间都用于此项上面了。我们知道，在事情未暴露之前，可以绝大部分精力放在这里，但一旦事发，不可挽回时，最主要的当务之急是安抚客户，起码要尊重客人的知情权。因为一旦客户发觉自己是最后一个知道事情的时候，相信我，此时的愤怒会10倍大于之前。
4、立即派专人专门着手准备错发，遗失等致命问题的事宜，以客户为本，给出若干选项供这些客户选择补救措施。你会发现这个事情越拖到后面，越将不可收拾，尽早统计和准备，越有利。其实大家都必须接受这个事实，必然有单已经错发，漏发，甚至遗失了。
5、至少事情平息前，限制有关这部分的相关货款，在其他用途上的支出，你会发现后面有用的着的地方。
6、与以上同步进行过程中，委托专人回应所有在淘宝，旺旺，论坛上的询问，接了多大的单，就要建立多大的客服系统，这是最简单的常识。